Edicola

Amazon fregata dall'ossessione per il cliente

07/10/2017 00:55:10
A volte chi di customer satisfaction ferisce, di customer satisfaction perisce. Amazon, per esempio: l’azienda più temuta dalla gdo e anche dalle farmacie, dicono gli esperti di marketing, ha sempre fatto del servizio al cliente uno dei suoi punti di forza. A livelli quasi compulsivi: se la consegna non arriva a casa del cliente entro l’ora concordata, si dice, Amazon si prende sempre e comunque la colpa a prescindere da come siano andate le cose. E il servizio resi? In caso di guasto, il nuovo prodotto ti arriva così velocemente che a volte non hai ancora fatto in tempo a imballare e restituire il difettato.

Tutto giusto. Ed è proprio su questa ossessione per la customer satisfaction che, negli Usa, una coppia dell’Indiana aiutata da un terzo complice avrebbe architettato una truffa ai danni di Amazon del valore di circa 1,2 milioni di dollari. Come? Semplice, approfittando della fin troppo generosa “compliance” del servizio resi: i tre, in sostanza, avrebbero acquistato su Amazon tramite false identità centinaia di apparecchi elettronici, compresi videogiochi e computer; quindi, ne hanno chiesto la sostituzione per difetti o malfunzionamenti in realtà inesistenti. Ligia alla propria fama, Amazon ha provveduto a soddisfare le richieste prima ancora che le ritornassero i prodotti guasti, e così la coppia si è trovata con doppia merce (tipo arca di Noè) mai pagata da rivendere sul mercato nero.

La piccola banda è stata scoperta nei giorni scorsi dalla polizia postale dell’Indiana e andrà davanti a un giudice all’inizio del mese prossimo. La storia però – al di là del sottile piacere che qualche titolare di farmacia proverà per l’infortunio capitato a un simile Golia dell’e-commerce – qualcosa dovrebbe insegnare. E cioè che il web certamente accorcia le distanze, ma a volte troppo. Certamente accelera i processi di acquisto, ma a volte troppo. Certamente ti permette di comprare e ricevere a casa qualsiasi cosa tu voglia e dovunque tu sia. Ma a volte troppo. E quando si tratta di farmaci o dispositivi sanitari, quel “a volte troppo” potrebbe celare rischi che è meglio non correre. Senza con questo mettere in dubbio l’importanza di una buona customer satisfaction. (AS)

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