Edicola

Indagine CFMT 2012, farmacie ancora sul podio nel giudizio degli italiani

27/11/2012 17:38:51
Farmacie scalzate dal primo posto ma sempre sul podio nell’indagine 2012 sulla customer satisfaction nei servizi targata Cfmt (Centro formazione management del terziario). La ricerca, condotta a cadenza biennale attraverso interviste a un campione rappresentativo della popolazione, colloca quest’anno in cima alla classifica di gradimento degli italiani il settore delle vendite on line con un voto medio di 76,9, seguito a ruota dalle librerie (74) e, al terzo posto, le farmacie. I presidi dalla croce verde, in particolare, raccolgono un giudizio (73,5) che scende di due punti rispetto all’indagine 2010: per gli italiani, scrivono gli autori della ricerca, rimangono motivo di apprezzamento «professionalità, efficacia, gradevolezza, flessibilità, affidabilità e trasparenza del servizio», ma incidono in senso negativo aspetti come la convenienza e le «informazioni presenti in internet».
Il web è una novità significativa dell’indagine di quest’anno, soprattutto per i cambiamenti intervenuti nel profilo medio del consumatore: una soddisfacente qualità del servizio non rappresenta più un “plus” di scelta ma una conditio sine qua non, mentre a causa della crisi l’attenzione va su innanzitutto su parametri quali prezzo e convenienza; e il consumatore, «spinto anche dalla diminuita disponibilità economica», è diventato «molto più esigente e informato e arriva nel punto vendita con un bagaglio di conoscenze approfondite, ricavato principalmente da ricerche sul web».
All’arretramento in classifica delle farmacie, in ogni caso, non va data una lettura solo negativa. Il canale, per cominciare, resta di diverse lunghezze davanti ai suoi concorrenti più temibili (centri commerciali, voto 71,7, e supermercati, 71,4) e precede di un abisso i servizi del comparto sanitario (strutture sanitarie pubbliche e private, assistenza agli anziani eccetera) che complessivamente si fermano all’insufficienza: 58,9 su cento, il voto peggiore tra tutti i settori analizzati.

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